Автор: Диана Пурцеладзе.
Переговорные навыки. Часть 1, 2.
Заказ digital-услуг глазами клиента
Критерии выбора подрядчика. В первую очередь это цена, все хотят низкую цену, хорошее качество, но не быть очень низкой при этом. Второй важный момент — это сроки. Требуется сделать прямо сейчас. Немаловажным являются прогибаемость подрядчика, зажигательность обещаний, если подрядчик на этапе продажи не задает неудобных вопросов, и конечно могут доказать, что решат его задачу/проблему, предоставив сильное портфолио.
Что важно на этапе оценки проекта для разработчика: ТЗ не только о функциональных требованиях, но и не функциональных, поэтому для крупных проектов всегда только плотное общение с экспертами со стороны клиента, максимальное выяснение потребностей и итеративная сдача.
Цикл продаж
Типовые и всем известные этапы продаж:
- Приветствие — правильно проработанный скрипт приветствия, это очень важно, адаптируя под облик своей компании;
- Выяснение потребностей;
- Четкая работа и презентация;
- Работа с возражениями — не растеряться, понять, есть ли реальная проблема, в чем она конкретно заключается. Далее выработать стратегию поиска решения и выйти на конструктив;
- Закрытие сделки.
Существует три основных критерия «хороших лидов»:
- высокая вероятность (быстро движется по прогрессам);
- высокая стоимость/маржинальность контракта;
- беспроблемность.
Зачастую клиентам важен именно дизайн, поскольку очень редко кто-то действительно разбирается в функционале. Типовые реакции клиента, если дизайн не понравился — это напасть, спрятаться или спасти. Ниже описаны примеры, которые можно использовать для работы с возражениями.
Первый вид реакции клиента «Напасть (преследователь)», как его определить? Обычно обвиняет во всех смертных грехах, использует боевое НЛП и манипуляции («Почему вы не хотите дать скидку…», «С вами все понятно, вы не клиентоориентированная компания»).
Второй вид «Помочь (Спаситель)».
Частый диалог:
— Ну вы же сможете на нас заработать в будущем, у нас же будут другие проекты…
— А где гарантия что мы на них заработаем? Давайте зарабатывать здесь и сейчас.
— Вы поймите, что я на вашей стороне и хочу чтобы контракт достался именно вам. Пойдите мне на уступку!
Третий вид «Спрятаться (Жертва)».
— Моему боссу не понравилось коммерческое предложение.
— А что конкретно?
— Я не знаю. Пожалуйста, предложите что-нибудь поинтереснее.
Все это самые настоящие провокации и на каждую провокацию должна быть проработана адекватная реакция, то есть работа должна быть на опережение. Можно использовать следующие реакции на провокации:
- Уточняющий встречный вопрос.
— Вы не профессионалы.
— Уточните, что конкретно вы имеете ввиду?
- Юмор.
— Вы не профессионалы.
— Да, мы не профессионалы, давайте к проекту вернемся.
- Энкоды.
— Вы не профессионалы.
— А вы хитрец! Давайте к проекту вернемся.
- Напор.
— Вы не профессионалы.
— Вы знаете, очень неприятно от вас это сейчас слышать, после того, как проект на 50% готов и после прошлого опроса удовлетворенности, когда вы поставили нам все «десятки». Не знаем, что у вас за это время поменялось, у нас не поменялось ничего и мы предлагаем вернуться к доработке проекта.
- Ударная пауза.
— Вы не профессионалы.
— (серьезный и спокойный взгляд)
- Согласие.
— Вы не профессионалы.
— Да, мы делаем подобный проект впервые, предлагаю к нему вернуться.
- Смена темы.
— Вы не профессионалы.
— Угу, а теперь давайте вернемся к главному и обсудим основные блоки.
- Переспросить.
— Вы не профессионалы.
— Что, простите?
— Не считаю вашу работу профессиональной.
— (любой энкод, смысл в том, что повторенная провокация звучит глупо)
Выводы:
- Продажа не равна «впариванию».
- Умение убеждать строится на тех же принципах, что и продажа.
- Нет проблемы у потенциального клиента — нет продажи.
- Рынок непрозрачен, цикл продаж долог, цена ошибки высока.
Умение отработать весь цикл продаж, грамотно отработать возражения и завершить цикл продажей — это большая работа, которая требует подготовки и знание основных вариантов реакций на провокации.
Андрей Дьяков о правилах общения с клиентами
Существует три основных канала деловой связи.
Электронная переписка. Не несет эмоционального посыла, это минус. Потому что мы не можем оперативно отработать неправильную эмоциональную реакцию. Письмо — самый худший способ решения проблемы.
Телефон. Более эмоциональное общение, чуть более плотное присутствие.
Очная встреча. Самый плодотворный канал связи. Человек максимально открыт. С двух сторон готовность к действию. Некуда отступать.
Вывод
Всегда гораздо проще встретиться и решить все вопросы разом, чем подолгу разбирать простые и сложные ситуации по переписке. Это может привести к негативу со стороны клиента, недопониманию в итоге к отвалу. При этом необходимо учитывать основное правило очной встречи — обязательное присутствие лица, принимающего решение. Иначе встреча может быть пустой потерей времени.
