Программа справляется с трудностями, возникающими в процессе деятельности:
- нет продаж даже если загружены все менеджеры;
- ошибки, возникающие из-за невнимательности;
- нет возможности отслеживать падение показателей продаж;
- невозможность отслеживания всех бизнес-процессов.
Если количество клиентов малое, то данные можно держать в голове. С приростом покупателей возникает необходимость учета. Менеджеры смогут вести все этапы действий, заниматься постановкой задач и отправлять клиентам сообщения. CRM способна заменить Excel и Google таблицы в процессе продаж.
Функции контроля
Увеличение конверсии происходит благодаря грамотному контролю со стороны руководителя. CRM служит надежным помощником. Каковы функции:
- Возможность прослушивания звонков. Можно использовать образцы разговоров в качестве обучающих материалов. При возникновении конфликтов, запись послужит доказательством или опровержением некоторых моментов.
- Возможность распределения лидов. При своевременной смене менеджера, сделка имеет больше шансов на успешное завершение. Система способна выполнять подобные действия автоматически.
- Проведение ABCXYZ-анализа. Есть возможность сформировать портрет покупателя, разделить клиентов по сегментам, контролировать средства.
- Работа с недовольными покупателями. Возможен анализ причины отказов от покупки и поиск аргументации для убеждения. Стратегия возврата клиента разрабатывается на основе причины отказа и этапа сделки.
- Автоматическая email-рассылка. Программное обеспечение способно находить новых клиентов и продавать товар существующим покупателям.
- Мотивация продавцов. Можно настроить сегментирование лидов и распределять их среди сотрудников. Возможно поощрять или штрафовать некоторых продавцов. Под санкциями подразумевают ограничение доступа к горячим данным.
- Карта клиента. Это профиль клиента, где указана вся информация, необходимая для продаж.
- История взаимодействия. Функция нужна для того, чтобы продавец быстро определил выполненные действия и тему последнего разговора с клиентом.
Внедрение СRM
Увеличение прибыли зависит от грамотного управления и контроля отдела продаж. Сервис необходим для результативной работы сотрудников и возможности внесения корректив руководителем. Чем обусловлено использование CRM-продукта:
- Когда обрабатывают поступающие заявки, замечена потеря лидов из-за отсутствия возможности регистрации обращений.
- Срыв сроков выполнения задач или выполнение с большой задержкой из-за невнимательности менеджера.
- При возникновении конфликтов между покупателем и продавцом, разобрать ошибки при телефонном разговоре нельзя.
- Невозможность просмотра статистики действий сотрудников.
Не стоит дожидаться возникновения таких сложностей на каком-либо этапе бизнеса. Важно осуществить внедрение системы, чтобы овладеть эффективным инструментом для увеличения прибыли. Эксплуатация CRM на 30% совершенствует качество работы, решая глобальные цели:
- Ускоренная обработка заявок. Отмечается рост лояльности постоянных клиентов, что влечет максимальную отработку базы. Функции программного обеспечения позволяют сохранить всю информацию, касающуюся заявки. Менеджер может работать с одновременно с четырьмястами клиентами, обеспечивая стабильный рост оборота.
- Автоматизация существующих процессов. Такие действия, как отправка счетов, лидогенерация и переписка, нужно автоматизировать. Система оповестит руководителя об остановке выполнения задачи на любом этапе. Покупатель получает правильно сформированное напоминание, а сотруднику придет уведомление о прочтении письма.
- Контроль и организация. Данные функции осуществляются путем настроек фильтров задач и ежедневных отчетов. На этапе автоматизации бизнес-процессов нужно изначально правильно выполнить настройки. Основные действия:
- разработка технического задания в соответствии с потребностями;
- разработка методических указаний для сотрудников отдела;
- включение работы в системе в мотивацию.
Есть миф о том, что CRM нужна крупным компаниям. Малые предприятия в большей степени должны анализировать действия, чтобы избежать потери покупателей.
Ошибки при работе с системой
На основе анализа работы трех тысяч компаний, эксперты выделили наиболее повторяющиеся ошибки при настройке сервиса:
- Неправильное название процессов. Некоторые статусы создают проблемы при формировании воронки. Статусы «в работе», «думает», «на следующий месяц» не являются информативными. Разумнее анализировать тех, кто вероятно откажется от покупки продукции. Неопределившимся клиентам можно отправлять напоминания о встречах и звонках.
- Отсутствие интеграции с сайтом и телефонией. Без связи с телефонией, не будет возможности записи и прослушивания звонков. Это необходимо для исправления скриптов и выявления ошибок в разговоре. Основная масса лидов будет утеряна. Возможность анализа эффективности трафика будет недоступна.
- Ведение отчетов вручную. Потеря части данных ведет к тому, что отчеты менеджеров будут неполными. Страдает и своевременность предоставления сведений. Разумнее автоматизировать процесс и хранить в одном месте. Действия подобного характера помогут увидеть полную картину, чтобы вовремя вмешаться в ситуацию, если потребуется.
- Нет интеграции с данными из других источников. Для формирования рекламного бюджета, нужно определить количество лидов, которое идет с каждого канала. Стоит привлекать покупателей из самого эффективного источника.
- Ведение работы исходя не из сделок. Необходимо контролировать этапы сделок, чтобы видеть и управлять конверсией. Без такой опции, система превращается в электронную книгу с контактами клиентов.
- Лиды занесены частично, а информация внесена в таблицы. Лучше мотивировать персонал заносить информацию в программу. Клиенты, которых отметили в таблицах, могут потеряться. Нет возможности постановки заданий и напоминаний по ним.
Обучаясь на примере других, можно избежать подобных промахов в деятельности своей компании.
Отчетность
Контроль рабочего процесса осуществляется путем отчетности. Какие отчеты должны предоставляться в отделе продаж:
- Ежедневные итоги действий менеджеров.
- По ресурсам реализации.
- По сделкам.
- По разрезам воронок.
- По длине сделок.
- По планам и оплатам.
При покупке программного пакета нужно обратить внимание на возможность контроля показателей в динамике. Это поможет оценить правильность принятых решений и увидеть их влияние на состояние компании.
Какие вопросы сервис не решит
Важно понимать, что программа является инструментом для оптимизации, а не волшебной палочкой. Сервис не воплотит в жизнь задачи и не решит все проблемы. Не стоит ожидать таких показателей:
- снижение затрат;
- переход клиентов к конкурирующим компаниям.
Будет возможность задержать заказчика для сотрудничества, но гарантировать этого никто не сможет. Программа поможет улучшить атмосферу в коллективе, ведь исключаются спорные вопросы и конфликты с клиентами. Возможности сервиса помогут мгновенно разобраться и установить, кто допустил оплошность.
Резюмируя информацию, можно определить, что CRM система нужна для исключения ошибок и эффективности работы отдела. Нужно дать детальную инструкцию по использованию продукта своим сотрудникам. Система будет функциональной, в случае интеграции с IP-телефонией, аналитикой сервиса и сайтом. Для эффективной работы, важно пользоваться доступным функционалом программы. Кроме интеграции данного продукта, необходимо разрабатывать грамотную стратегию ведения бизнеса. Программа не нужна там, где нет постоянной работы с клиентами и отдела продаж.
