logo

Регламент технической поддержки

  1. Услуги предоставляются по перечню из договора. Услуги вне перечня оцениваются отдельно и исполняются по дополнительным соглашениям.
  2. В компании Cetera в числе прочих видов поддержки существует техническая поддержка по заявкам Клиентов.
  3. Техническая поддержка предоставляется:
    1. Клиентам с активным договором (размещение или комплексное обслуживание). Полный и актуальный список клиентов (только для сотрудников Cetera).
    2. Клиентам с действующими гарантийными обязательствами.
    3. Владельцам программных продуктов линейки Cetera и Fastsite.
    4. Во всех остальных случаях заявка рассматривается в индивидуальном порядке.
  4. Заявки на поддержку принимаются только по Email support@cetera.ru.
  5. Для вашего удобства почту с этого адреса также получают все менеджеры проектов Cetera. Дублировать письмо менеджеру не требуется.
  6. Мы работаем в системе управления задачами Atlassian Jira.
  7. Руководитель дежурной рабочей группы, ответственной за техническую поддержку, по мере получения заявки:
    1. Определяет, находится ли клиент на поддержке.
    2. Создает задачу в системе управления задачами.
    3. Устанавливает задаче приоритет.
    4. Отправляет Клиенту стандартное сообщение о приеме заявки с указанием номера заявки в системе управления проектами Cetera с копией этого письма на support@cetera.ru.
  8. Самый быстрый способ сообщить о проблеме  — создать задачу высокого приоритета в системе управления задачами. Любой ваш контакт с нашим сотрудником вызовет создание задачи в системе управления задачами, поэтому создать задачу самостоятельно  — самый быстрый способ сообщения о проблеме.
  9. Задачи имеют приоритет выполнения. После получения задача находится в пуле неразобранных задач и разбирается сотрудниками Cetera, исходя из приоритета.
  10. Сначала мы выполняем задачи приоритета «НЕМЕДЛЕННО», когда их нет  — «ЦЕННАЯ», когда нет ценных  — «ОБЫЧНАЯ». И так далее. Это означает, что задача с приоритетом «ОБЫЧНАЯ» не поступит в работу пока у нас есть хотя бы одна «ЦЕННАЯ» задача по данному проекту. 
  11. Сотрудник, взявший задачу из пула неразобранных задач, исполняет её в следующие ориентировочные сроки:
Влияние задачи на цель сайта Приоритет Ориентировочный срок решения

Не работает ключевой модуль или весь сайт.

Немедленная

К исполнению приступать немедленно.

Обычный, но не гарантируемый, срок разрешения — в течение рабочего дня.

Огромное влияние на цель сайта. Значимо и немедленно после исполнения увеличивает продажи или качество предоставления информации пользователям сайта. Является заранее запланированной задачей в мастер-плане. Или является аварийной ситуацией, не классифицированной как «Немедленная».

Ценная

К исполнению приступать в тот же или в ближайший полный рабочий день.

Исполнение в течение 1-2 дней или перевод задачи в статус «Обычная», если объем работ оказался больше предполагаемого.

Обычное влияние на цель сайта. Умеренно и отсроченно увеличивает продажи или качество предоставление информации пользователям сайта. Практически все задачи по созданию какой-либо новой сущности на сайте.  Обычная

К исполнению приступать при отсутствии задач более высокого приоритета.

Срок исполнения зависит от объема работ по задаче.

Ничтожное влияние на цель сайта. Практически никак не влияет на продажи или качество предоставление информации пользователям сайта.

Малоценная

Не регламентируется.

Служба поддержки выполнит эту задачу в разумное время, когда у неё не будет задач более высокого приоритета. 

На цель сайта не влияет или вредит. А также все заявки п.3.4. настоящего регламента.

Незначительно Вероятность исполнения задачи в обозримой перспективе маловероятна.
  1. В случае, если из задачи не очевидна суть заявки, возникают уточняющие вопросы или требуются дополнительные материалы, сотрудник задает эти вопросы в задаче, созданной в системе управления проектами, назначает эту задачу на представителя Клиента. Система немедленно автоматически отправляет уведомление об этом на Email. Дальнейшая работа ведется на основании вопросов, ответов и комментариев в системе управления проектами.
  2. Комплексную задачу сотрудник обязан разделить на несколько подзадач. Минимальная задача в любом случае должна иметь законченный и уже приносящий пользу клиенту результат, который может быть проверен и принят.
  3. Если задача имеет объём выше минимального, сотрудник к выполнению задачи не приступает, передает задачу в системе управления проектами менеджеру, закрепленному за данным проектом. Полный и актуальный список закреплений менеджеров за проектами (только для сотрудников Cetera). Под объемом выше минимального понимается:
    1. публикация более 10 материалов;
    2. разработка нового или существенного развития существующего программного модуля;
    3. подготовка новой документации;
    4. и т.д.
  4. Процедура ускорения исполнения задач для Клиентов:
    1. Используется:
      1. При отсутствии реакции на заявку в течение 1 часа.
      2. При неисполнении «Немедленной» заявки в течение текущего рабочего дня.
      3. При острой необходимости переквалифицировать заявку из «Малоценная» в «Обычная» и из «Обычная» в «Ценная».
      4. При острой необходимости выполнить задачу к фиксированной дате/времени.
    2. Ускорение исполнения задачи — звонок по основному телефонному номеру Cetera (в нерабочее время обязательно дождитесь переадресации).
    3. Порядок эскалации проблемы:
      1. Первый уровень  — менеджер, закрепленный за вашим проектом. Вы должны его знать.
      2. Второй уровень (не смогли договориться с вашим менеджером или он отсутствует в офисе) — директор по работе с клиентами.
      3. Третий уровень — исполнительный директор. Примите, пожалуйста, во внимание, что наш исполнительный директор не знает фактических обстоятельств по проектам. Он примет жалобу, инициирует разбирательство и сообщит вам решение. Часто  — официальным письмом.
    4. Обратите внимание, что первый вопрос, который вам зададут менеджеры  — номер заявки в нашей системе управления проектами или дату-время отправки письма с заявкой на support@cetera.ru. Пожалуйста, держите эту информацию наготове.
  5. Обратите внимание на порядок решения проблем с отображением и работоспособностью сайтов на конкретном ПК в вашем офисе.
  6. Если задача связана с использованием внешнего сервиса и предполагает нарушение правил его использования, то Cetera имеет право отказаться от исполнения этой задачи. Например, «черные» методы поисковой оптимизации, «кликджекинг», почтовый спам, рассылки в соцсетях и т.д.
  7. Все выявленные клиентом ошибки в ранее исполненных Cetera заявках принимаются в новые задачи типа «Ошибка». Они исполняются за счёт Cetera и не включаются в отчёты, прилагаемые к Актам. Такие новые задачи принимаются без ограничений в течение всего срока действия договора.
  8. В рамках текущей задачи Исполнитель имеет право не исполнять уточненные требования к задаче из комментариев к задаче, переписки и т.д. При их фактическом появлении Исполнитель имеет право вынести их в отдельные новые задачи, которые приоретизируются и исполняются отдельно и не влияют на приемку исходной задачи.
  9. Для ускорения решения задач и увеличения качества обслуживания Исполнитель размещает сайты Заказчика на собственных серверах. Сервера Исполнителя являются типовыми и подходят для 96% проектов, которые мы разрабатываем и обслуживаем. Если сайт Заказчика создаёт избыточную нагрузку, требует нестандартного серверного программного обеспечения или имеет избыточный размер, то Заказчик по требованию Исполнителя обязан предоставить сервер, соответствующий требованиям Исполнителя. Приобретение или аренда собственного сервера не уменьшает размер абонентской платы, поскольку у Исполнителя возникает обязанность по обслуживанию нового нестандартного сервера вне основного пула собственных серверов. В случае непредоставления сервера по требованию Исполнителя, Заказчик оплачивает Исполнителю фактически понесенные расходы на самостоятельное приобретение или аренду сервера или иного оборудования в том размере, в котором они будут подтверждены документами от поставщиков Исполнителя, но не менее 10 000 рублей в месяц.
  10. Если Исполнитель настраивает и (или) администрирует собственный сервер Заказчика, то в этом случае:
    1. Заказчик обязан предоставить исполнителю доступы уровня root к серверу и к контрольной панели провайдера.
    2. Исполнитель имеет право изменить программную и аппаратную конфигурацию сервера Заказчика для приведения его в соответствие стандартам Исполнителя. Если такое изменение требует изменения размера оплаты Заказчиком за собственный сервер, Исполнитель обязан уведомить Заказчика о предстоящем изменении не менее, чем за 1 неделю. Если изменение является следствием аварийной ситуации, ведущей к неработоспособности сайта, уведомление может быть отправлено в любые сроки до внесения изменения.
    3. На сервере отсутствует программное обеспечение, не имеющее отношение к обслуживаемому сайту. Включая, но не ограничиваясь: почтовые службы, дополнительные сайты, дополнительные базы данных и т.д.
    4. Оплату сервера и услуг его размещения осуществляет Заказчик по прямому договору со своим поставщиком.
    5. В случае полного или частичного неисполнения указанных требований, а также в случае предоставления сервера, несоответствующего требованиям Исполнителя, Исполнитель к настройке или администрированию сервера не приступает.
  11. Ежемесячно формируются и согласовываются с Клиентом наши предложения по развитию проекта в формате Мастер-плана на следующие периоды. Допустимым размером задачи для включения в мастер-план является крупный модуль на сайте (минимальный размер: интеграция с платежной или курьерской системой, новый раздел сложностью типа каталога, корзины с заказом, интеграция с внешней системой, запуск рекламы в новой рекламной системе) и т.д.  Мастер-план составляется на основе видения проекта: 
    1. Проводится устное интервью Клиента по текущим не техническим потребностям по основному проекту и в целом по бизнесу с целью выявления имеющихся проблем на стыке IT, рекламы, продаж и маркетинга. 
    2. Составляется видение проекта на основе полученной информации и итогам совещания (обзора проекта) с группой и директором по работе с клиентами. 
    3. Менеджер проводит презентацию видения Клиенту. После согласования предложений формируется Мастер-план. 
  12. В систему управления проектами Исполнителя по заявке Заказчика могут быть добавлены Смежники. Исполнитель имеет право не выполнять задачи, поставленные Смежниками, до их подтверждения Заказчиком. Таким образом, все задачи Смежникам рекомендуется сначала назначать на Заказчика, а уже затем, с комментарием Заказчика «Делаем» и установленным для задачи приоритетом, они направляются к Исполнителю. За соответствующий инструктаж Смежников и за исполнение Смежниками прочих положений настоящего регламента отвечает Заказчик.
  13. Коммуникации между Заказчиком и Исполнителем регулируется «Регламентом взаимодействия».
  14. Исполнитель не несёт ответственности за сроки исполнения заявок, а также полноту исполнения мастер-планов по согласованным месяцам, в случае неисполнения Заказчиком обязательств по оплате, в т.ч. несвоевременной оплате услуг Исполнителя.

In English

  1. Services included:
    1. Design (website redesign, banners, collages).
    2. HTML-coding.
    3. PHP- and JS-programming.
    4. Content management.
    5. Usability and conversion.
    6. Hosting or Apache-webserver and MySQL-database administration at your webserver.
    7. Backup, anti-virus, security.
    8. Search engines optimisation.
    9. Web advertising campaings management.
  2. Support requests are accepted by:
    1. Email support@ceteralabs.com
    2. Or at our project management system (we use Atlassian Jira).
  3. Requests are accepted 24/7.
  4. All requests are prioritized as:
    1. Immediate — website is down, infected or critical module is in the error state.
    2. Important — major part of the development plan.
    3. Common — most of development and design request for new features creation.
    4. Minor — small tasks with low importance.
    5. Unimportant — “maybe somedays” tasks.
  5. Requests are processed in this priority order.
  6. Questions and content requests are sent to the client at PM-system. PM-system send the customer an Email-notification for all the important activity.
  7. Big complex tasks are splited by Cetera developers to the “minimal viable products”.
  8. Completed tasks are sent for acceptance to the client at PM-system. The acceptance period is 5 business days.
  9. Cetera bugs are processed at our expense during the whole contract term.
  10. Hosting includes no more than one dedicated server (Intel® Core™ i7-6700 Quad-Core Skylake HT, 32 GB DDR4 RAM, 2 x 500 GB SATA 6 Gb/s SSD (Software-RAID 1)). If this config is unsufficient, we administer your own servers or rented from the third-party.
  11. If Cetera administers client's own or rented server, client provides us with a root-access or Cetera will not be liable for website uptime, backup and security.

Поделиться в соц. сетях:    

Отправить заявку

Поле обязательно для заполнения

Поле обязательно для заполнения

Введите ваш электронный адрес