Шаблоны и инструкции

Регламент взаимодействия

Как мы коммуницируем с клиентами в проектах.

(В редакции от 26.10.2021 г.)

  1. Исполнитель гарантирует доступность менеджеров проектов для устных и письменных коммуникаций.
  2. Все остальные сотрудники доступны для письменных коммуникаций в системе управления проектами Исполнителя.
  3. Устные контакты с другими сотрудниками компании возможны, но осуществляются по предварительной договоренности, с очерченной повесткой встречи, с протоколом результатов.
  4. Сотрудники компании работают с 9:00 до 18:00 по Москве в рабочие дни, установленные Производственным календарём РФ. В новогодние и майские каникулы есть дополнительные рабочие дни, которые анонсируются не менее чем за 10 дней до начала каникул. В остальное время заявки принимаются исключительно по Email support@cetera.ru или в систему управления проектами. Экстренные заявки, связанные с неработоспособностью сайтов решаются в круглосуточном режиме.
  5. Менеджеры проектов Исполнителя доступны по телефону и Email из договора.
  6. Личные встречи с менеджером проектов возможны по согласованию, но мы предпочитаем Skype.
  7. Директора Исполнителя привлекаются ко встречам с клиентами для стратегического или точечного консультирования по отдельным вопросам.
  8. Директора Исполнителя не обладают оперативной информацией по проекту, но всегда примут ваш вопрос или жалобу и в разумный срок подготовят ответ.
  9. Допускается временная точечная недоступность менеджера по телефону в силу его занятости на параллельных проектах. Напишите письмо, менеджер вам перезвонит.
  10. Рабочие телефоны менеджеров переадресуются на их сотовые номера в случае неответа на офисный номер в течение 10 секунд.
  11. Нормативное время реакции на письмо по электронной почте — в течение рабочего дня.
  12. Нормативное время реакции на заявку в системе управления проектами — согласно регламенту технической поддержки.
  13. Исполнитель не участвует в чатах в мессенджерах. Также, присутствие менеджера проектов Исполнителя и других сотрудников Исполнителя в общем чате ранее проведенной или планируемой Skype-конференции по проекту не означает, что они будут реагировать на сообщения в этом канале.
  14. Любой вопрос, адресованный Исполнителю, трактуется как заявка. Менеджеры имеют право оформить вопрос задачей по проекту и готовить ответ на него в соответствие с регламентом технической поддержки с учётом приоритетов.
  15. Менеджеры Исполнителя письменно уведомляют Заказчиков о длительных и плановых отсутствиях в офисе (больничные, командировки, отпуска и т.д.).
  16. В случае отсутствия менеджера Исполнителя более 2-х рабочих дней подряд предоставляется замена менеджера с полным сохранением производственной команды проекта. Замена менеджера происходит по специально разработанной процедуре передачи проекта. Замена менеджера всегда сопровождается письменным уведомлением Заказчика о замене и контактной информации нового менеджера.
  17. Жалобы на работу менеджеров проектов принимает и разбирает директор.