Шаблоны и инструкции

Направление и получение задач

Раздел «Регламента оказания услуг».

  1. Заказчик направляет Исполнителю задачи на оказание услуг, оформленные в свободной форме, с требованиями, касающимися предмета оказания услуг и желаемого результата от их оказания.
  2. Допустимые способы направления задачи:
    1. В системе управления задачами Исполнителя, расположенной по адресу http://pm.cetera.ru/ (далее также — система управления задачами Исполнителя).
    2. Email — support@cetera.ru.
      1. В этом случае задача считается направленной Исполнителю с момента получения по Email ответа сотрудника Исполнителя с указанием ссылки в системе управления заявками Исполнителя с указанием номера полученной задачи.
    3. В ходе телеконференций.
      1. В этом случае задача считается направленной Исполнителю с момента предоставления Заказчику сотрудником Исполнителя протокола конференции с указанием ссылки в системе управления задачами Исполнителя с указанием номера полученной задачи.
      2. Телеконференция оформляется Исполнителем как отдельная задача, протокол телеконференции является результатом оказания услуг по этой задаче и предоставляется на приемку в составе задачи.
  3. Рекомендуемый для сотрудников Исполнителя срок реакции на задачу, направленную по Email и в телеконференции, с предоставлением ссылок на задачи в системе управления задачу Исполнителя — 1 полный рабочий день.
  4. Если задача связана с использованием внешнего сервиса и предполагает нарушение правил его использования, то Cetera имеет право отказаться от исполнения этой задачи. Например, «черные» методы поисковой оптимизации, «кликджекинг», почтовый спам, рассылки в соцсетях и т.д.

Что является задачей

  1. Любой запрос без исключений, адресованный Исполнителю, трактуется как задача.
  2. Никакие процессы подготовки документов по договору (счет, акт, отчет и т.д.) не могут быть оформлены Исполнителем оплачиваемыми Заказчиком задачами, если они не инициированы Заказчиком.
  3. Напротив, запросы, направленные Заказчиком и не являющиеся обязательными договорными действиями (например, «направить документ нестандартным для Исполнителя способом», «предоставить акт сверки взаиморасчетов», «предоставить дубликат акта», «предоставить нестандартный отчет по договору», «провести отчетную телеконференцию» и т.д.), Исполнитель обязан оформить как задачи и отчитаться Заказчику об их исполнении наравне с производственными задачами.

Дробление задач

  1. Исполнитель имеет право разделить задачу на части на усмотрение Исполнителя, сдавать задачи по частям, а Заказчик обязуется принимать эти задачи.
  2. Минимальный размер задач ограничивается наличием конкретного результата, который может быть передан на приемку, принят и затем использован Заказчиком.
  3. Если полученная от Заказчика задача требует промежуточных согласований, Исполнитель обязан разделить задачу на части размером не более, чем блоки с промежуточными согласованиями.
  4. Сбор требований к задаче может быть оформлен отдельной задачей, если результатом сбора требований является самостоятельный от обсуждаемой задачи результат, например: ТЗ, протокол интеграции, прототип и т.д.

Мастер-план

  1. С целью планирования развития проекта Исполнитель по требованию Заказчика включает полученную задачу в перечень задач с определенным месяцем исполнения (далее — «мастер-план»).
    1. Требования к задаче для включения в мастер-план:
      1. Написано Исполнителем и согласовано Заказчиком исчерпывающее с точки зрения обеих сторон описание задачи.
      2. Предоставлены на момент включения все без исключения материалы, доступы, результаты работы смежников и т.д.
      3. Исполнены и приняты заказчиком все предшественники задачи, в том числе подэтапы задачи (например, проектирование или дизайн для вёрстки, интеграция и наполнение данными для программирования).
      4. Задача имеет значительный размер, конкретно и существенно влияет на функционирование сайта, значимо изменяет его свойства.
      5. В договоре с оценкой задач сторонами подписано ЧТЗ на задачу.
    2. Сроки, указанные в мастер-плане, являются сроками направления задачи на приемку. Исполнитель приступает к исполнению задачи заблаговременно, исходя из сложности её реализации. Не допускается ситуация «планируем мастер-план на полгода вперед, ближе к делу всё предоставим», поскольку задача начинает исполняться заблаговременно. Предоставите — включим в план.
    3. Задачи мастер-плана по месяцам перечислены в первой задаче проекта в системе управления заявками, например, CRD-1.
    4. Согласование мастер-плана на очередные месяцы выполняется отдельной задачей.
    5. В связи с тем, что Исполнитель приступает к разработке задач максимально заблаговременно, изменения в ранее согласованных мастер-планах возможны исключительно по соглашению сторон.
    6. В абонентском договоре неисполнение мастер-плана на отчетный месяц является основанием для Заказчика не подписать Акт сдачи-приемки оказанных услуг с обязательным направлением мотивированного отказа со ссылкой на данный пункт регламента.
  2. Исполнитель не несёт ответственности за сроки исполнения заявок, а также полноту исполнения мастер-планов по согласованным месяцам, в случае неисполнения Заказчиком обязательств по оплате, в т.ч. несвоевременной оплате услуг Исполнителя.

Процедура ускорения исполнения задач для Заказчиков

  1. Используется:
    1. При острой необходимости выполнить задачу к фиксированной дате/времени.
    2. При острой необходимости переквалифицировать заявку из «Малоценная» в «Обычная» и из «Обычная» в «Ценная».
    3. При неисполнении «Немедленной» заявки в течение текущего рабочего дня.
    4. При отсутствии реакции на заявку в течение 1 часа.
  2. Ускорение исполнения задачи — звонок по основному телефонному номеру Cetera (в нерабочее время обязательно дождитесь переадресации).
  3. Порядок эскалации проблемы:
    1. Первый уровень — менеджер, закрепленный за вашим проектом. Вы должны его знать.
    2. Второй уровень — директор. Примите, пожалуйста, во внимание, что директор не знает фактических обстоятельств по проектам. Он примет жалобу, инициирует разбирательство и сообщит вам решение. Часто — официальным письмом.
  4. Обратите внимание, что первый вопрос, который вам зададут менеджеры — номер заявки в нашей системе управления проектами или дату-время отправки письма с заявкой на support@cetera.ru. Пожалуйста, держите эту информацию наготове.