Возможные ФОРМАЛЬНЫЕ причины неудовлетворенности
- Не исполнен мастер-план на отчётный период.
- Исполнено неадекватно малое количество задач по проекту.
- Не исполнен SLA.
Возможные НЕФОРМАЛЬНЫЕ причины неудовлетворенности
- Менеджер недостаточно доступен.
- Менеджер и рабочая команда не отвечают на вопросы или, с точки зрения клиента, не справляются со сложной частью проекта (дизайн, интеграция…).
- Не исполняются стандарты ожидаемые обслуживания.
- Не установилась эмоциональная связь между менеджером и клиентом.
- … и так далее. Встречались с десятками разных замечаний, большинство заранее решены системно, на уровне процедур компании.
Решение проблем
- Неформальное (ранее предупреждение): обозначить наличие проблемы звонком или письмом Алёне Ратниковой директору по работе с клиентами. 99% вопросов решаются на этом уровне. В большинстве случаев — в пользу клиента. Часто — с уточнением условий в договоре.
- Формальное (предусмотрено договором, порядок описан в договоре): отказаться от подписания Акта, потребовать на выбор:
- Частичный перерасчёт периода.
- Полный возврат предоплаты за отчётный период.
- Перенос предоплаты и задач периода на следующий период.
