заботимся о наших Клиентах в экосистеме интернета

Телефон: +7 (499) 918-43-57


Case-study: Конструктор коммерческих предложений

Cetera запустила конструктор коммерческих предложений (КП) в нашей CRM-системе.

Необходимость в нём была обусловлена с одной стороны ростом числа заявок (в 2016 году в среднем мы получали 623 заявки в месяц, из них нормально поработать успевали лишь с 80 в месяц; было 2 месяца в 2016, когда мы получили более 1000 заявок), а с другой стороны у нас в продажах весь год был кадровый коллапс и мы до сих пор ищем ассистентов менеджеров по продажам. В общем, очень хотелось 80/623 превратить в более приятные цифры.

Исторически мы отправляли предложения клиентам в DOC. От PDF отказались давно — удивительно, но очень многие клиенты не могут открыть PDF на своих ПК. Почему так — не знаем. Но с DOC проблем не было никогда.

Когда начали программировать конструктор КП, перед ним ставилась задача быстрой сборки индивидуальных КП из заранее подготовленных частей. Одному клиенту — один набор, другому — другой и т.д. Делается это силами 2-х менеджеров, для которых написание КП — деятельность отнюдь не единственная. Гораздо больше времени у них уходит на презентации, переписку, звонки, согласование документов и т.д. И это важнее, чем КП в нашем видении процесса продажи.

Предполагали, что части будут заготовлены в DOC. Однако, склейка DOC своими силами оказалась затруднена. А готовые компоненты, решающие эту задачу, дороги. И у них наблюдались проблемы с поддержкой русского языка. Ушли на PDF. Части предзаготавливали в HTML, генерировали PDF. Тоже столкнулись с проблемами шрифтов в русских текстах. Оформление КП поплыло. Да ещё и исчезла возможность редактирования собранных КП. Взяли месяц паузы.

И приняли волевое решение отправлять КП клиентам в HTML. Просто прямой ссылкой. На страницу нашей CRM-системы с индивидуальным КП для данного клиента. Чем мы руководствовались, когда решились на это: 

  1. Наверняка огромная доля клиентов читает наше КП через интернет. 
  2. Скорее всего, многие клиенты делают это на мобильных устройствах. 
  3. В конечном счёте, им совершенно всё равно, в каком именно формате пришло КП. Лишь бы оно открылось у них на устройстве с минимальными усилиями. 
  4. Хранить DOC или PDF с собранными КП в файловой структуре CRM — лишняя головная боль.

Тут, неожиданно, ограничения этого проекта превратились в преимущества. Что получилось: 

  1. Части КП теперь хранятся в базе данных CRM. 
  2. Генерация КП занимает у менеджеров 1 минуту, а если КП т.н. «Краткое», когда мы знаем о клиенте минимум (только тип проекта, например), то вообще 10 секунд. 
  3. Сразу после генерации КП можно отредактировать в обычном визуальном редакторе. Редактирование не влияет на части КП.
  4. В письме вместо прилагаемых файлов клиент получает ссылку на своё индивидуальное КП. 
  5. На сайте заработал генератор КП, который позволяет клиенту получить КП за 1 клик, причём разное КП для разных услуг, анонсированных на сайте. В отличие от обычного выкладывания файла на сайт, это КП всегда актуальное, всегда соответствует шаблонам частей КП, которые мы поддерживаем в CRM. 
  6. HTML-страница с КП, которую открывает клиент, адаптивна. Она отлично отображается на всех мобильных устройствах. 


     
  7. В CRM-системе автоматически проставляется отметка, если клиент просмотрел КП. Случайные визиты продолжительностью менее 10 секунд отметаются. Менеджеры прекрасно видят, какое КП ещё пока не прочитано и работают с этим. 
  8. К КП приделана «Яндекс.Метрика» с веб-визором. Менеджеры могут просмотреть видеоролик о том, как клиент читал КП. Какие части его заинтересовали, что он не понял, где задержался, как реагировал на варианты цены и т.д.


     
  9. Сейчас мы развиваем конструктор. Делаем ещё 1 его компоненту на нашем сайте, заводим новые шаблоны. Улучшаем визуальную привлекательность предложения. Эта работа навсегда.