Точки контакта

Конверсии — это здорово. Однако на практике бизнес может столкнуться с рядом проблем в местах, куда приходят конверсии.

Примеры:

  1. Потребитель заказывает товар, но ему не подходит способ оплаты. Он отказывается от приобретения. Вы теряете покупателя.
  2. Заказ уже сделан, но дополнительная информация о доставке не получена. Контакты не указаны или компания молчит. Потребитель решает в дальнейшем не пользоваться услугами сайта.
  3. Сайт сконвертировал посетителя, и он едет в оффлайн-магазин, где сталкивается с: очередью, отсутствием товара, или вообще, магазин не работает по выходным.

Точки контакта — это места и ситуации, где компания и ее бизнес соприкасаются с посетителем/покупателем и его желаниями. Своего рода точка контакта – это критический момент, когда клиент выбирает, есть ли смысл и далее работать с вами. Конверсия происходит именно в точках контакта.

Примеры точек контакта

  1. Разговор по телефону. Быстрая, вежливая и квалифицированная консультация увеличит и конверсию, и LTV клиента (совокупную прибыл, которую компания сможет получить от него за весь период сотрудничества).
  2. Форма обратной связи. Компания свяжется с клиентом в ответ на заявку. Скорость ответа скажется на мнении потребителя о компании.
  3. Онлайн-консультант. Клиент сможет получить ответы прямо на сайте в режиме онлайн. Беседа должна быть максимально вежливой и понятной для потребителя.
  4. Контактная информация. Заказчик сам может позвонить по указанным телефонам.
  5. Окно «Поделиться». Пользователь прорекламирует сайт на своей страничке в соцсети. 
  6. Форма для вопросов клиента. На почту пользователя придет ответ на заданный им вопрос. Важно не заставлять клиента ждать. За это время он успеет приобрести товар или услугу у конкурентов.
  7. Окно подписки. Заказчик будет получать свежие новости сайта. Компания будет напоминать о себе.
  8. Форма онлайн-оплаты. Пользователь может выбрать из большого количества вариантов оплаты и оплатить товар и услугу с максимальным удобством.
  9. Форма запроса прайс-листа. В автоматическом режиме клиент сможет узнать необходимую цену. 
  10. Страница или форма отзывов. Клиент прочтёт отзывы других потребителей о продукте.
  11. Уведомления о доставке. Клиент будет получать уведомления об изменениях в отправке. Когда заказ придет в пункт выдачи, заказчику сообщат об этом.
  12. Доставка курьером. По желанию покупателя товар доставят прямо к нему домой. Курьер будет вежлив, аккуратен, одет в фирменную куртку. Произведет хорошее впечатление. Повысит лояльность к вашей компании.

И многие другие точки контакта, в которых компания взаимодействует с клиентами.

План аудита точек контакта

  1. Определяются все виды точек контакта компании (в т.ч. на сайте).
  2. Точки ранжируются в порядке важности. Список, созданный ранее, сортируется по степени ценности для бизнеса. 
  3. Проводится оценка. Оценивать можно самостоятельно, при помощи экспертов, тайных покупателей или клиентов.
  4. Определяются задачи, сроки их выполнения и ответственные лица. Оговаривается план по улучшению, фиксируются дедлайны, закрепляются исполнители.
  5. План реализуется.

Подробно о том, как управлять точками контакта, описали Игорь Манн и Дмитрий Турусин в своей книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга».

Аудиты в различных отраслях проводились командой Amocrm в 2014-2016 годах. Они выявили, что менеджеры отказываются от грамотной коммуникации с клиентами, а компания в итоге получает низкий процент продаж.

Кейсы AmoCRM:

  1. Всего 4 из 20-ти продавцов аренды перезвонили и провели осмотр площади. 
  2. Лишь 3 из 11-ти фитнес-центров ответили на форму вопроса для интернет-пользователей.
  3. Только 4 компании за 10 минут ответили на форму обратной связи.
  4. И другие.

Состояние точек контакта критично для конверсии

Важно следить за точками контакта, иначе не будет клиентов, доходов и бизнеса.

Через какое-то время после внедрения эффективных точек контакта, можно воспользоваться методом «тайного покупателя», но это поможет лишь определить результат. Оптимизация точек контакта — задача бизнеса.

Анализ точек контакта и устранение проблем

Например, на сайте одного из наших клиентов была выявлена высокая посещаемость в нерабочее время. Когда молчат телефоны. Мы реализовали техническое решение — в нерабочее время стал отображаться другой телефон, сотовый директора. Туда стали поступать заявки, потери клиентов в этой точке контакта прекратились.

Это лишь один из примеров, когда вам помогут профессионально настроенные точки контактов.

Заказать аудит конверсии


Мы на связи

фото Алены Ратниковой

Алена Ратникова
Отвечаю за всё производство

фото Марии Лебедевой

Мария Лебедева
Занимаюсь новыми клиентами


Сотрудничаем удалённо

Офисы в городах:
Ярославль, Москва, Нью-Йорк

График работы

Понедельник-пятница
9:00-18:00 (UTC+3)

Телефон

8 (800) 775-52-93