Регламент технической поддержки

  1. Услуги предоставляются по перечню из договора. Услуги вне перечня оцениваются отдельно и исполняются по дополнительным соглашениям.
  2. В компании Cetera в числе прочих видов поддержки существует техническая поддержка по заявкам Клиентов.
  3. Техническая поддержка предоставляется:
    1. Клиентам с активным договором (размещение или комплексное обслуживание). Полный и актуальный список клиентов (только для сотрудников Cetera).
    2. Клиентам с действующими гарантийными обязательствами.
    3. Владельцам программных продуктов линейки Cetera и Fastsite.
    4. Во всех остальных случаях заявка рассматривается в индивидуальном порядке.
  4. Заявки на поддержку принимаются только по Email support@cetera.ru.
  5. Для вашего удобства почту с этого адреса также получают все менеджеры проектов Cetera. Дублировать письмо менеджеру не требуется.
  6. Мы работаем в системе управления задачами Atlassian Jira.
  7. Руководитель дежурной рабочей группы, ответственной за техническую поддержку, по мере получения заявки:
    1. Определяет, находится ли клиент на поддержке.
    2. Создает задачу в системе управления задачами.
    3. Устанавливает задаче приоритет.
    4. Отправляет Клиенту стандартное сообщение о приеме заявки с указанием номера заявки в системе управления проектами Cetera с копией этого письма на support@cetera.ru.
  8. Самый быстрый способ сообщить о проблеме – создать задачу высокого приоритета в системе управления задачами. Любой ваш контакт с нашим сотрудником вызовет создание задачи в системе управления задачами, поэтому создать задачу самостоятельно – самый быстрый способ сообщения о проблеме.
  9. Задачи имеют приоритет выполнения. После получения задача находится в пуле неразобранных задач и разбирается сотрудниками Cetera, исходя из приоритета.
  10. Сначала мы выполняем задачи приоритета «НЕМЕДЛЕННО», когда их нет - «ЦЕННАЯ», когда нет ценных - «ОБЫЧНАЯ». И так далее. Это означает, что задача с приоритетом «ОБЫЧНАЯ» не поступит в работу пока у нас есть хотя бы одна «ЦЕННАЯ» задача по данному проекту. 
  11. Сотрудник, взявший задачу из пула неразобранных задач, исполняет её в следующие ориентировочные сроки:
Влияние задачи на цель сайта Приоритет Ориентировочный срок решения

Не работает ключевой модуль (каталог, заказ и т.д.) или весь сайт.

Немедленная

К исполнению приступать немедленно.

Обычный, но не гарантируемый, срок разрешения — в течение рабочего дня. 

Огромное влияние на цель сайта. Значимо и немедленно после исполнения увеличивает продажи или качество предоставления информации пользователям сайта. Является заранее запланированной задачей в мастер-плане. Или является аварийной ситуацией, не классифицированной как «Немедленная».

Ценная

К исполнению приступать в тот же или в ближайший полный рабочий день.

Исполнение в течение 1-2 дней или перевод задачи в статус «Обычная», если объем работ оказался больше предполагаемого.

Обычное влияние на цель сайта. Умеренно и отсроченно увеличивает продажи или качество предоставление информации пользователям сайта. Практически все задачи по созданию какой-либо новой сущности на сайте.  Обычная

К исполнению приступать при отсутствии задач более высокого приоритета.

Срок исполнения зависит от объема работ по задаче.

Ничтожное влияние на цель сайта. Практически никак не влияет на продажи или качество предоставление информации пользователям сайта.

Малоценная

Не регламентируется.

Служба поддержки выполнит эту задачу в разумное время, когда у неё не будет задач более высокого приоритета. 

На цель сайта не влияет или вредит. А также все заявки п.3.4. настоящего регламента.

Незначительно Вероятность исполнения задачи в обозримой перспективе маловероятна.
  1. Задачи выполняются последовательно в порядке установленных приоритетов в системе управления проектами Исполнителя. Исполнитель имеет право самостоятельно определять порядок исполнения задач одинакового приоритета, а также параллельно исполнять любое количество задач любого приоритета.
  2. В случае, если из задачи не очевидна суть заявки, возникают уточняющие вопросы или требуются дополнительные материалы, сотрудник задает эти вопросы в задаче, созданной в системе управления проектами, назначает эту задачу на представителя Клиента. Система немедленно автоматически отправляет уведомление об этом на Email. Дальнейшая работа ведется на основании вопросов, ответов и комментариев в системе управления проектами.
  3. Комплексную задачу сотрудник обязан разделить на несколько подзадач. Минимальная задача в любом случае должна иметь законченный и уже приносящий пользу клиенту результат, который может быть проверен и принят.
  4. Если задача имеет объём выше минимального, сотрудник к выполнению задачи не приступает, передает задачу в системе управления проектами менеджеру, закрепленному за данным проектом. Полный и актуальный список закреплений менеджеров за проектами (только для сотрудников Cetera). Под объемом выше минимального понимается:
    1. публикация более 10 материалов;
    2. разработки нового или существенного развития существующего программного модуля;
    3. подготовки новой документации;
    4. и т.д.
  5. Процедура ускорения исполнения задач для Клиентов:
    1. Используется:
      1. При отсутствии реакции на заявку в течение 1 часа.
      2. При неисполнении «Немедленной» заявки в течение текущего рабочего дня.
      3. При острой необходимости переквалифицировать заявку из «Малоценная» в «Обычная» и из «Обычная» в «Ценная».
      4. При острой необходимости выполнить задачу к фиксированной дате/времени.
    2. Ускорение исполнения задачи — звонок по основному телефонному номеру Cetera (в нерабочее время обязательно дождитесь переадресации).
    3. Порядок эскалации проблемы:
      1. Первый уровень — менеджер, закрепленный за вашим проектом. Вы должны его знать.
      2. Второй уровень (не смогли договориться с вашим менеджером или он отсутствует в офисе) — директор по работе с клиентами.
      3. Третий уровень — исполнительный директор. Примите, пожалуйста, во внимание, что наш исполнительный директор не знает фактических обстоятельств по проектам. Он примет жалобу, инициирует разбирательство и сообщит вам решение. Часто — официальным письмом.
    4. Обратите внимание, что первый вопрос, который вам зададут менеджеры — номер заявки в нашей системе управления проектами или дату-время отправки письма с заявкой на support@cetera.ru. Пожалуйста, держите эту информацию наготове.
  6. Обратите внимание на порядок решения проблем с отображением и работоспособностью сайтов на конкретном ПК в вашем офисе.
  7. Если задача связана с использованием внешнего сервиса и предполагает нарушение правил его использования, то Cetera имеет право отказаться от исполнения этой задачи. Например, «черные» методы поисковой оптимизации, «кликджекинг», почтовый спам, рассылки в соцсетях и т.д.
  8. Все выявленные клиентом ошибки в ранее исполненных Cetera заявках принимаются в новые задачи типа «Ошибка». Они исполняются за счёт Cetera и не включаются в отчёты, прилагаемые к Актам. Такие новые задачи принимаются без ограничений в течение всего срока действия договора.
  9. Для ускорения решения задач и увеличения качества обслуживания Исполнитель размещает сайты Заказчика на собственных серверах. Сервера Исполнителя являются типовыми и подходят для 96% проектов, которые мы разрабатываем и обслуживаем. Если сайт Заказчика создаёт избыточную нагрузку, требует нестандартного серверного программного обеспечения или имеет избыточный размер, то Заказчик по требованию Исполнителя обязан предоставить сервер, соответствующий требованиям Исполнителя. Приобретение или аренда собственного сервера не уменьшает размер абонентской платы, поскольку у Исполнителя возникает обязанность по обслуживанию нового нестандартного сервера вне основного пула собственных серверов. В случае непредоставления сервера по требованию Исполнителя, Заказчик оплачивает Исполнителю фактически понесенные расходы на самостоятельное приобретение или аренду сервера или иного оборудования в том размере, в котором они будут подтверждены документами от поставщиков Исполнителя, но не менее 10 000 рублей в месяц.
  10. Если Исполнитель настраивает и (или) администрирует собственный сервер Заказчика, то в этом случае:
    1. Заказчик обязан предоставить исполнителю доступы уровня root к серверу и к контрольной панели провайдера.
    2. Исполнитель имеет право изменить программную и аппаратную конфигурацию сервера Заказчика для приведения его в соответствие стандартам Исполнителя. Если такое изменение требует изменения размера оплаты Заказчиком за собственный сервер, Исполнитель обязан уведомить Заказчика о предстоящем изменении не менее, чем за 1 неделю. Если изменение является следствием аварийной ситуации, ведущей к неработоспособности сайта, уведомление может быть отправлено в любые сроки до внесения изменения.
    3. Оплату сервера и услуг его размещения в этом случае осуществляет Заказчик по прямому договору со своим поставщиком.
    4. В случае полного или частичного неисполнения указанных требований, а также в случае предоставления сервера, несоответствующего требованиям Исполнителя, Исполнитель не несёт ответственности за доступность и работоспособность сайта Заказчика.

Мы на связи

фото Алены Ратниковой

Алена Ратникова
Отвечаю за всё производство

фото Марии Лебедевой

Мария Лебедева
Занимаюсь новыми клиентами


Cetera Labs

График работы

Понедельник-пятница
9:00-18:00

Телефон

8 (800) 775-52-93