Точки контакта

Конверсии — это здорово. Однако на практике бизнес может столкнуться с рядом проблем в местах, куда приходят конверсии.

Примеры:

  1. Потребитель заказывает товар, но ему не подходит способ оплаты. Он отказывается от приобретения. Вы теряете покупателя.
  2. Заказ уже сделан, но дополнительная информация о доставке не получена. Контакты не указаны или компания молчит. Потребитель решает в дальнейшем не пользоваться услугами сайта.
  3. Сайт сконвертировал посетителя, и он едет в оффлайн-магазин, где сталкивается с: очередью, отсутствием товара, или вообще, магазин не работает по выходным.

Точки контакта — это места и ситуации, где компания и ее бизнес соприкасаются с посетителем/покупателем и его желаниями. Своего рода точка контакта – это критический момент, когда клиент выбирает, есть ли смысл и далее работать с вами. Конверсия происходит именно в точках контакта.

Примеры точек контакта

  1. Разговор по телефону. Быстрая, вежливая и квалифицированная консультация увеличит и конверсию, и LTV клиента (совокупную прибыл, которую компания сможет получить от него за весь период сотрудничества).
  2. Форма обратной связи. Компания свяжется с клиентом в ответ на заявку. Скорость ответа скажется на мнении потребителя о компании.
  3. Онлайн-консультант. Клиент сможет получить ответы прямо на сайте в режиме онлайн. Беседа должна быть максимально вежливой и понятной для потребителя.
  4. Контактная информация. Заказчик сам может позвонить по указанным телефонам.
  5. Окно «Поделиться». Пользователь прорекламирует сайт на своей страничке в соцсети. 
  6. Форма для вопросов клиента. На почту пользователя придет ответ на заданный им вопрос. Важно не заставлять клиента ждать. За это время он успеет приобрести товар или услугу у конкурентов.
  7. Окно подписки. Заказчик будет получать свежие новости сайта. Компания будет напоминать о себе.
  8. Форма онлайн-оплаты. Пользователь может выбрать из большого количества вариантов оплаты и оплатить товар и услугу с максимальным удобством.
  9. Форма запроса прайс-листа. В автоматическом режиме клиент сможет узнать необходимую цену. 
  10. Страница или форма отзывов. Клиент прочтёт отзывы других потребителей о продукте.
  11. Уведомления о доставке. Клиент будет получать уведомления об изменениях в отправке. Когда заказ придет в пункт выдачи, заказчику сообщат об этом.
  12. Доставка курьером. По желанию покупателя товар доставят прямо к нему домой. Курьер будет вежлив, аккуратен, одет в фирменную куртку. Произведет хорошее впечатление. Повысит лояльность к вашей компании.

И многие другие точки контакта, в которых компания взаимодействует с клиентами.

План аудита точек контакта

  1. Определяются все виды точек контакта компании (в т.ч. на сайте).
  2. Точки ранжируются в порядке важности. Список, созданный ранее, сортируется по степени ценности для бизнеса. 
  3. Проводится оценка. Оценивать можно самостоятельно, при помощи экспертов, тайных покупателей или клиентов.
  4. Определяются задачи, сроки их выполнения и ответственные лица. Оговаривается план по улучшению, фиксируются дедлайны, закрепляются исполнители.
  5. План реализуется.

Подробно о том, как управлять точками контакта, описали Игорь Манн и Дмитрий Турусин в своей книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга».

Аудиты в различных отраслях проводились командой Amocrm в 2014-2016 годах. Они выявили, что менеджеры отказываются от грамотной коммуникации с клиентами, а компания в итоге получает низкий процент продаж.

Кейсы AmoCRM:

  1. Всего 4 из 20-ти продавцов аренды перезвонили и провели осмотр площади. 
  2. Лишь 3 из 11-ти фитнес-центров ответили на форму вопроса для интернет-пользователей.
  3. Только 4 компании за 10 минут ответили на форму обратной связи.
  4. И другие.

Состояние точек контакта критично для конверсии

Важно следить за точками контакта, иначе не будет клиентов, доходов и бизнеса.

Через какое-то время после внедрения эффективных точек контакта, можно воспользоваться методом «тайного покупателя», но это поможет лишь определить результат. Оптимизация точек контакта — задача бизнеса.

Анализ точек контакта и устранение проблем

Например, на сайте одного из наших клиентов была выявлена высокая посещаемость в нерабочее время. Когда молчат телефоны. Мы реализовали техническое решение — в нерабочее время стал отображаться другой телефон, сотовый директора. Туда стали поступать заявки, потери клиентов в этой точке контакта прекратились.

Это лишь один из примеров, когда вам помогут профессионально настроенные точки контактов.

Заказать аудит конверсии


Мы на связи

1

Алена Ратникова
Отвечаю за всё производство

2

Мария Лебедева
Занимаюсь новыми клиентами


График работы

Понедельник-пятница
9:00-18:00

Телефон

8 (800) 775-52-93