Заказать услугу


 

Точки контакта

Конверсии – это здорово. Однако на практике интернет-магазин может столкнуться с рядом проблем в местах, куда приходят конверсии. Например, потребитель заказывает товар, но ему не подходит способ оплаты. Он отказывается от приобретения. Вы теряете покупателя. Или заказ уже сделан, но дополнительная информация о доставке не получена. Контакты не указаны или компания молчит. Потребитель решает в дальнейшем не пользоваться услугами сайта. 

Чтобы удержать пользователя, существуют способы обращения к нему. Ценным параметром взаимодействия с клиентом являются точки контакта. Это разнообразные ситуации и места соприкосновения клиента и компании. Своего рода критический момент, когда клиент выбирает, есть ли смысл и далее работать с Вами.

Можно выделить следующие точки контакта

  1. Форма обратной связи. Компания свяжется с клиентом по его просьбе. Скорость ответа скажется на мнении потребителя о компании.
  2. Онлайн-консультант. Клиент сможет получить ответы прямо на сайте в режиме онлайн. Онлайн-беседа со стороны менеджера должна быть максимально вежливой и понятной.
  3. Контактная информация. Заказчик сам может позвонить по указанным телефонам. 
  4. Окно «Поделиться». Пользователь прорекламирует сайт на своей страничке в соцсети. 
  5. Форма для вопросов клиента. На почту пользователя придет ответ на заданный им вопрос. Важно не заставлять клиента ждать. За это время он успеет приобрести товар или услугу у конкурентов.
  6. Окно подписки. Заказчик будет получать свежие новости сайта. Компания будет напоминать о себе.
  7. Форма приема денег. Пользователю не нужно выбирать онлайн-кошелек, сайт упрощает задачу. В случае, если товар не подошел, покупателю вернут деньги с помощью удобного для него способа оплаты.
  8. Форма отправки прайс-листа. В автоматическом режиме клиент сможет узнать необходимую цену. 
  9. Страница или форма отзывов. В специальной графе клиент может оставить свое мнение о продукте. 
  10. QR-код. С помощью мобильного устройства клиент получит нужную ссылку. Это не совсем точка контакта для сайта, скорее точка соединения оффлайн и онлайн.
  11. Уведомления о доставке. Специальная система отслеживания. Заказчик будет получать уведомления. Когда заказ пришел в пункт выдачи, заказчику сообщат об этом.
  12. Доставка курьером. По желанию покупателя товар доставят прямо к нему домой.

И многие другие точки контакта, с помощью которых компания ведет взаимодействие с клиентом.

Аудит точек контакта ведется по плану

  1. Определяются все виды точек контакта компании (сайта).
  2. Выбираются самые важные из них.
  3. Ранжируются в порядке важности. Список, созданный ранее, сортируется по степени ценности для бизнеса. 
  4. Проводится оценка. Оценивать можно самостоятельно, при помощи экспертов или клиентов.
  5. Определяются задачи, сроки их выполнения и ответственные. Обговаривается план по улучшению, фиксируются дедлайны, закрепляются исполнители.
  6. План реализуется.

Подробно о том, как управлять точками контакта, описали Игорь Манн и Дмитрий Турусин в своей книге «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга».

Исследования в области аудита проводились работой команды amocrm в 2014-2016 годах. Менеджеры отказываются от грамотной коммуникации с клиентами, а компания в итоге получает низкий процент продаж. Вот некоторые из примеров плохих и недейственных точек контакта.

  1. Всего 4 из 20-ти продавцов аренды перезвонили и провели осмотр площади. 
  2. Лишь 3 из 11-ти фитнес-центров ответили на форму вопроса для интернет-пользователей.
  3. Только 4 компании за 10 минут ответили на форму обратной связи.

Конверсии не могут быть эффективными без грамотно настроенных точек контактов

Важно следить за точками контакта, иначе не будет клиентов, доходов и бизнеса.

Через какое-то время после внедрения эффективных точек контакта, можно воспользоваться методом «таинственного покупателя». Но это поможет лишь определить результат. Оптимизация точек контакта остается полностью на Вас.

Необходимую помощь оказывают профессиональные подрядчики

Например, у сайта одного из наших клиентов была выявлена высокая посещаемость в нерабочее время. Именно когда молчат телефоны. Мы сделали техническое решение, когда в нерабочее время стал отображаться другой телефон, сотовый директора. Туда стали поступать заявки, и потеря клиентов прекратилась.

Это лишь один из немногих примеров, когда Вам смогут помочь профессионально настроенные точки контактов. Узнать о продвижении с помощью Cetera Labs.

Заказать


Работа в Cetera

Работа в Cetera

Постоянно нанимаем. Стоит задача вырасти до 200 сотрудников за 2 года. Приглашаем менеджеров по продажам, менеджеров проектов, программистов, контент-менеджеров, дизайнеров и прочих специалистов. Предлагаем работу в нашем офисе в центре Ярославля или удаленную работу.

Получите тестовое задание ›


Демо-версия Cetera CMS

Производительная, быстрая в управлении и оптимизированная для поисковых систем система управления сайтами.
Прочтите описание Cetera CMS.

Миссия Cetera

Эффективнее всех конкурентов находить в интернете потребителей для наших Клиентов. Быть самым клиентоориентированным, коммуникабельным и вежливым подрядчиком на рынке. Обучать Сотрудников и обеспечивать долгосрочной и современной работой на взаимовыгодных условиях.