Работа в CRM

Начало курса по CRM здесь - http://cetera.ru/learning/1st-week/crm

Важное о сделках

Единой карточки клиента в системе нет, т.к. большинству клиентов продаётся один проект - обслуживание. Редко, но бывает, что клиенту требуется допродать другую услугу, или клиент возвращается к нам спустя какое-то время с новой заявкой.

В таких случаях просто создаётся новая сделка с актуальными контактами клиента.

Важное о полях сделки

Название сделки

В поле “Название сделки” уже предзаполнен Email менеджера, чтобы каждый мог отличить свои сделки в общем списке. Это значение можно редактировать в своём профиле.

Описание сделки

Названия полей предзаполнены. Это шаблон для блока быстрых ссылок: после сохранения справа появятся активные ссылки на Email, телефон и адрес сайта.

  1. При нажатии на ссылку телефонного номера наша телефония соединяет офисный телефон владельца сделки с номером клиента.
  2. Если на стороне клиента несколько человек, то эти поля надо заполнить для каждого.
  3. Если у клиента несколько Email, телефонов и сайтов, то надо создавать новые поля для каждого. 1 Email = 1 поле и т.д.
  4. В поле URL рекомендуется вставлять и другие сылки, например, ссылку на страницу источника заявки, ссылку на задачу по сделке в Jira и т.д.

Важное о создании сделки

  1. В некоторых случаях перед созданием сделки надо проверить, а нет ли уже сделки по этому клиенту в CRM. Обычно сделки ищутся по Email клиента через поле поиска.
  2. Дальше есть 2 пути:
    1. Сделка в работе у коллеги. Вы могли одновременно принять клиента. Надо выяснить, кто первый, и полюбовно договориться, кто продолжит.
    2. Клиент мог уже обращаться к нам в прошлом. Иногда надо спросить у коллеги, который работал с клиентом, будет ли он заниматься новой заявкой. Иначе просто принять информацию из старой сделки к сведению.
  3. По ряду заявок сделки создаются автоматически. Как правило, это заявки с сайта через разные формы.
  4. Сделки можно удалять. Это следует делать, если клиент отправил несколько заявок с сайта (достаточно одной сделки) или если выяснилось, что одинаковые сделки создали 2 и более менеджеров.

Тип сделки

  1. Магазин - создание интернет-магазина.
  2. Мобильные - создание мобильных приложений.
  3. Поддержка - поддержка, развитие, обслуживание, доработка существующего сайта клиента.
  4. Реклама - продвижение, раскрутка товаров, услуг или сайта; реклама в интернете.
  5. Сайт - создание сайта, просто сайта, когда не ясно какого именно сайта и на какой системе управления.
  6. Сайт Cetera CMS - создание сайта на нашей системе управления, по умолчанию для любого клиента, пришедшего не с портала “1С-Битрикс”; нам крайне выгодно по разным причинам создавать сайты на своей системе.
  7. Сайт Битрикс - создание сайта на системе управления “1С-Битрикс” по заявке с портала “1С-Битрикс”; по условиям партнёрского договора мы имеем право предлагать этим клиентам ТОЛЬКО систему “1С-Битрикс”.
  8. CRM - внедрение или создание CRM-системы
  9. Дизайн - услуги по созданию дизайна, стилевого решения, фирменного стиля.
  10. Лэндинг - создание лэндинга, продающей страницы, посадочной страницы.
  11. Портал - внедрение или создание корпоративного портала.
  12. Поставка ПО - продажа и продление лицензий систем управления.
  13. Медицина - проекты в отрасли медицины.
  14. Решения - готовые или отраслевые решения не выделенные отдельно.
  15. СМИ - проекты в отрасли СМИ.
  16. Финансы - проекты для финансовых организаций.
  17. Хоккей - проекты для хоккейных клубов и других организаций, связанных с хоккеем.
  18. HR - служебные сделки по кадровым вопросам.
  19. QA - проекты по контролю качества, тестированию проектов.
  20. SMSAfisha - внедрение одноимённого готового решения.
  21. Консалтинг - услуги по консультированию, обучению клиентов по любым сферам нашей компетенции.
  22. Партнёрство - партнёрские проекты.
  23. Прочее - когда сложно определить тип и выбрать из существующих.
  24. Публикация - проекты по публикации материалов в интернете.
  25. Хостинг - услуги по размещению активов, ресурсов, сайтов Заказчика в интернете.

Статусы сделки

Статусы работы со сделкой соответствуют этапам бизнес-процесса продаж [ссылка].

Важно держать их актуальными и менять после каждого контакта с клиентом, переводя сделку на следующий этап.

  1. Новая - только что поступила в работу.
  2. Анкету заполняем - если клиент скачал анкету, или она ему направлена.
  3. Краткое пишем - есть все данные для подготовки предложения, но на его подготовку требуется время; клиенту можно отправить краткое предложение, пока он ждёт.
  4. Подробное пишем - ставится в день отправки подробного предложения.
  5. Презентацию проводим - ставится в день презентации предложения.
  6. Возражения обрабатываем - ставится во время обсуждения деталей предложения.
  7. Сделку закрываем, договор обсуждаем - ставится во время согласования договора.
  8. Выиграли - договор подписан.
  9. Приостановлен - клиент взял паузу (не стоит злоупотреблять этим статусом).
  10. Проиграли - получен отказ от клиента.

Источник сделки

  1. Avito
  2. Cetera.ru
  3. Fl.ru
  4. Vk-tracker
  5. Битрикс
  6. Вологда
  7. Семинары
  8. Тендерная площадка
  9. Inforza
  10. Битрикс недоделки
  11. Демо-доступ
  12. Звонок в офис
  13. Рассылка
  14. Рейтинг Рунета
  15. Соцсеть
  16. Холодный звонок
  17. Ярпортал
  18. От знакомых
  19. От клиента
  20. От партнёра
  21. От сотрудника
  22. АКЦИЯ: Запрос на тестирование
  23. АКЦИЯ: Перезапуск
  24. Амиро
  25. Другой канал
  26. Сателиты

Подробно о заметке

Заметки идут в списке по порядку их создания, но для удобства их рекомендуется нумеровать (01, 02, 03...10, 11, 12...)

Поля заметки

  1. Заметка - текст письма или протокол звонка/встречи
  2. Дата - дата создания заметки (рекомендуется ставить дату написания письма или проведения переговоров, чтобы при необходимости можно было найти оригинал)
  3. Теги заметки - обозначают тип заметки
    1. 1-Email - письмо
    2. 1-Call - звонок, в том числе и Skype
    3. 1-Meeting - встреча
    4. 1-Proposal - письмо с коммерческим предложением
    5. 1-Chat - любой чат (соцсеть, Skype, ICQ, онлайн-консультант)
    6. 1-Form - веб-форма на тендерной площадке (Битрикс)
    7. 1-Note - заметка (важная информация о клиенте или проекте, не связанная с очередным контактом с клиентом, но которую надо зафиксировать)

Важное о календаре

  1. Не должно быть просроченных активных сделок.
  2. Надо совершить необходимые действия по всем сегодняшним сделкам и перенести их на завтра или другую запланированную для следующего действия дату.
  3. Надо всегда добиваться от клиента даты для следующего шага.

Тест

  1. Где хранятся данные о клиенте?
    1. В задаче
    2. В заметке
    3. В сделке
    4. В карточке клиента
  2. Какие данные о клиенте хранятся в CRM?
  3. Где хранится история взаимодействия с клиентом?
    1. В почте
    2. В заметках
    3. В тегах
    4. В статусах
  4. Что именно из истории взаимодействия с клиентом мы храним в CRM?
  5. Значение какого поля сделки скажет нам, что клиенту требуется сайт?
    1. Название
    2. Тип
    3. Статус
    4. Источник
  6. Как найти сделки, действия по которым надо совершить сегодня?
  7. В каком виде мы отправляем клиенту коммерческое предложение?
    1. Прикрепляем к письму в электронной почте
    2. Загружаем на Google.Диск и даём клиенту права на просмотр
    3. Загружаем в сделку в CRM и вставляем ссылку для скачивания в письмо
    4. Не важно
  8. Как мы можем посмотреть все свои сделки по интернет-магазинам?

Мы на связи

фото Алены Ратниковой

Алена Ратникова
Отвечаю за всё производство

фото Марии Лебедевой

Мария Лебедева
Занимаюсь новыми клиентами


График работы

Понедельник-пятница
9:00-18:00

Телефон

8 (800) 775-52-93