Заказать услугу


 

Регламент работы по задачам на комплексном обслуживании

В нашей компании закреплены следующие правила оказания услуг по договорам комплексного обслуживания.

Данные правила разработаны и оптимизированы в течение длительного времени оказания услуг по множеству договоров комплексного обслуживания.

Цель данных правил – выполнение задач в интересах наших клиентов максимально быстро и с достаточным уровнем качества оказанных услуг.

Ситуация в вашем проекте не является уникальной для нас, она точно уже была, проанализирована нами и предусмотрена нашими алгоритмами для максимально быстрого разрешения проблемы:

  1. Мы предоставляем услуги в разрезе перечисленных в пн. 1.1? нашего договора комплексного обслуживания, другие услуги не оказываются по этому договору.
  2. В компании Cetera в числе прочих видов поддержки существует техническая поддержка по заявкам Клиентов.
  3. Техническая поддержка предоставляется:
    1. Клиентам с активным договором (размещение или комплексное обслуживание). Полный и актуальный список (только для сотрудников Cetera).
    2. Клиентам с действующими гарантийными обязательствами.
    3. Владельцам программных продуктов линейки Cetera.
    4. Во всех остальных случаях заявка рассматривается в индивидуальном порядке.
  4. Заявки на поддержку принимаются по Email support@cetera.ru.
  5. Для вашего удобства почту с этого адреса также получают все менеджеры проектов Cetera. Дублировать письмо менеджеру не требуется.
  6. Мы работаем в системе управления задачами pm.cetera.ru – созданной на базе одного из наиболее популярных менеджеров задач в мире Alassian jira в этой программе работают миллионы людей и ее функциональность и необходимость очевидна.
  7. Руководитель дежурной рабочей группы, ответственной за техническую поддержку, по мере получения заявки:
    1. Определяет, находится ли клиент на поддержке.
    2. Создает задачу в системе управления проектами Cetera.
    3. Устанавливает задаче приоритет.
    4. Отправляет Клиенту стандартное сообщение о приеме заявки с указанием номера заявки в системе управления проектами Cetera с копией этого письма на support@cetera.ru.
  8. Самый быстрый способ сообщить о проблеме – создать задачу высокого приоритета в системе управления задачами. Любой ваш контакт с нашим сотрудником вызовет создание задачи в системе управления задачами, поэтому создать задачу самостоятельно – самый быстрый способ решения проблемы.
  9. Если ваша задача не создана в системе управления задачами – будьте уверены, она НЕ выполняется. Дел вне менеджера задач у нас не бывает и работу без задачи мы не оплачиваем.
  10. Задачи имеют приоритет выполнения. Наша работа оптимизирована на получение максимально быстрого результата по самым срочным задачам. После приемки задача находится в пуле неразобранных задач и разбирается сотрудниками Cetera, исходя из приоритета.
  11. Сначала мы выполняем задачи приоритета «НЕМЕДЛНЕННО» когда их нет «ЦЕННАЯ» когда нет ценных «ОБЫЧНАЯ» значит, что задача с приоритетом «ОБЫЧНАЯ» не поступит в работу пока у нас есть задача более ценная. Сотрудник, получивший задачу, исполняет её в следующие ориентировочные сроки:
Влияние задачи на цель сайта Приоритет Ориентировочный срок решения

Не работает ключевой модуль (каталог, заказ и т.д.) или весь сайт.

Немедленная

К исполнению приступать немедленно.

Обычный, но не гарантируемый, срок разрешения — в течение рабочего дня. 

Огромное влияние на цель сайта. Значимо и немедленно после исполнения увеличивает продажи или качество предоставления информации пользователям сайта.

Ценная

К исполнению приступать в тот же или в ближайший полный рабочий день. 

Исполнение в течение 1-2 дней или перевод задачи в статус «Обычная», если объем работ оказался больше предполагаемого.

Обычное влияние на цель сайта. Умеренно и отсроченно увеличивает продажи или качество предоставление информации пользователям сайта. Обычная

К исполнению приступать при отсутствии задач более высокого приоритета.

Срок исполнения зависит от объема работ по задаче.

Ничтожное влияние на цель сайта. Практически никак не влияет на продажи или качество предоставление информации пользователям сайта.

Малоценная

Не регламентируется.

Служба поддержки выполнит эту задачу в разумное время, когда у неё не будет задач более высокого приоритета. 

На цель сайта не влияет или вредит. А также все заявки п.2.4. настоящего регламента.

Незначительно Вероятность исполнения задачи в обозримой перспективе маловероятна.
  1. Сроков выполнения задач у нас нет, его нельзя назначить. Мы делаем сразу задачу с наивысшим приоритетом по проекту (см. пн.11), следующую задачу наивысшего приоритета примет в работу ближайший освободившийся от задач сотрудник, поэтому мы не можем сказать, когда задача поступит в работу. Соответственно, Клиентам не имеет смысла в заявке указывать приоритетность и срок исполнения заявки.
  2. Если задача поступила в работу (ее взял сотрудник), срок ее выполнения оценить можно. Если задача в работу не поступила срок ее выполнения оценить нельзя.
  3. Мы не обеспечиваем выполнения всех задач в максимально короткий срок. Но мы обеспечиваем наиболее быстрое принятие в работу самых ценных для проекта задач, при этом чем больше задач мы приняли, тем медленнее будут делаться каждая из них.
  4. Мы делаем много задач одновременно, поэтому чем больше задач в работе, тем медленнее выполнение каждой из них.
  5. Вы не должны и не можете назначать нам срок выполнения вашей задачи. Срок выполнения задачи назначается нашим специалистом после принятия ее в работу исходя из текущей ситуации в проекте. И только такой срок действительно реален, нет смысла придумывать виртуальные сроки если положение делает их соблюдение невозможным, они естественно будут сорваны, и мы не будем чувствовать себя виноватыми за это.
  6. Помните, что время специалиста стоит для вас денег прямо сейчас, независимо от того, что он делает по проекту. Мы можем обсуждать с вами цвет кнопок, а можем создавать новый макет вашего сайта, например, значимость задач разная, а ценность результата принципиально иная.
  7. Мы не стремимся делать мало, мы стремимся не тратить время зря повышая полезность каждого из нас для вашего проекта в каждый момент времени.
  8. По мере выполнения задачи сотрудник закрывает её в системе управления проектами Cetera, одновременно назначая на представителя Клиента, зарегистрированного в системе. Система немедленно автоматически отправляет сообщение о закрытии задачи по Email. С этого момента задача считается выполненной. В случае поступления уточняющей заявки или нового запроса на ту же тему, создается новая задача и процесс запускается заново.
  9. У нас нет диспетчеров задач (менеджеров), у нас есть специалисты по развитию вашего проекта (тоже менеджеры) их услуги также ценны, как и других специалистов, их время консультирования вас будет также результатом оказания услуг по договору комплексного обслуживания.
  10. Отсутствие задач для отдельных специалистов в отдельные моменты времени – не означает что вы оплачиваете простой. В отдельные моменты времени в вашем проекте будете получать больше задач по дизайну, в другое задач программирования, это предусмотрено нами.
  11. Вы получаете услуги всех квалифицированных специалистов именно тогда, когда они вам нужны и в требуемом для проекта объеме, если бы мы резервировали всех специалистов на ваш проект по списку услуг, стоимость наших услуг для вас была бы в несколько раз выше. Вы получаете их столько сколько нужно и когда нужно, за справедливую цену.
  12. В случае, если из задачи не очевидна суть заявки, возникают уточняющие вопросы или требуются дополнительные материалы, сотрудник задает эти вопросы в задаче, созданной в системе управления проектами, назначает эту задачу на представителя Клиента. Система немедленно автоматически отправляет уведомление об этом на Email. Дальнейшая работа ведется на основании вопросов, ответов и комментариев в системе управления проектами.
  13. Комплексную задачу сотрудник обязан разделить на несколько подзадач.
  14. Если задача имеет объём выше минимального, сотрудник к выполнению задачи не приступает, передает задачу в системе управления проектами менеджеру, закрепленному за данным проектом. Полный и актуальный список закреплений менеджеров за проектами (только для сотрудников Cetera). Под объемом выше минимального понимается:
    1. публикация более 10 материалов;
    2. разработки нового или существенного развития существующего программного модуля;
    3. подготовки новой документации;
    4. и т.д.
  15. Мы готовы обсуждать только объективные показатели производительности. поэтому вот ответы на типовые ситуации:
    1. «Вы делаете простую вещь, очень долго» – ваши усилия время и деньги по поиску свободного специалиста, договоритесь с ним о цене и сроке. Примите риски и получите результат, теперь сравните наш сроки и стоимость с итоговой у вас. (Это ответ).
    2. «Задача была поставлена еще в том году, а вы ее еще делаете» – смотрите пн.11 (приоритеты) и пн. 25 (сроки).
    3. «Мой сотрудник сделал это за 2 дня, а вы делаете неделю» – посчитайте объем и стоимость этой задачи для вас (оплату труда этого сотрудника), сравните объем и стоимостью всех задач выполненных нашей компанией по вашему проекту за эти 2 дня. (Это тоже ответ).
    4. «Это надо было вчера, а у вас неделю провалялось!» – смотрите пн. 11 пн.24 пн.
  16. Процедура ускорения исполнения задач для Клиентов:
    1. Используется:
      1. При отсутствии реакции на заявку в течение 1 часа.
      2. При неисполнении «Немедленной» заявки в течение текущего рабочего дня.
      3. При острой необходимости переквалифицировать заявку из «Малоценная» в «Обычная» и из «Обычная» в «Ценная».
      4. При острой необходимости выполнить задачу к фиксированной дате/времени.
    2. Ускорение исполнения задачи — звонок по основному телефонному номеру Cetera (в нерабочее время обязательно дождитесь переадресации).
    3. Порядок эскалации проблемы:
      1. Первый уровень — менеджер, закрепленный за вашим проектом. Вы должны его знать.
      2. Второй уровень (не смогли договориться с Вашим менеджером или он отсутствует в офисе) — директор по работе с клиентами.
      3. Третий уровень — исполнительный директор. Примите, пожалуйста, во внимание, что наш исполнительный директор не знает фактических обстоятельств по проектам. Он примет жалобу, инициирует разбирательство и сообщит Вам решение. Часто — официальным письмом.
    4. Обратите внимание, что первый вопрос, который вам зададут менеджеры — номер заявки в нашей системе управления проектами или дату-время отправки письма с заявкой на support@cetera.ru. Пожалуйста, держите эту информацию наготове.
  17. Обратите внимание на порядок решения проблем с отображением и работоспособностью сайтов на конкретном ПК в вашем офисе.

Работа в Cetera

Работа в Cetera

Постоянно нанимаем. Стоит задача вырасти до 200 сотрудников за 2 года. Приглашаем менеджеров по продажам, менеджеров проектов, программистов, контент-менеджеров, дизайнеров и прочих специалистов. Предлагаем работу в нашем офисе в центре Ярославля или удаленную работу.

Получите тестовое задание ›


Демо-версия Cetera CMS

Производительная, быстрая в управлении и оптимизированная для поисковых систем система управления сайтами.
Прочтите описание Cetera CMS.

Миссия Cetera

Эффективнее всех конкурентов находить в интернете потребителей для наших Клиентов. Быть самым клиентоориентированным, коммуникабельным и вежливым подрядчиком на рынке. Обучать Сотрудников и обеспечивать долгосрочной и современной работой на взаимовыгодных условиях.