Регламент технической поддержки

  1. Услуги предоставляются по перечню из договора. Услуги вне перечня оцениваются отдельно и исполняются по дополнительным соглашениям.
  2. В компании Cetera в числе прочих видов поддержки существует техническая поддержка по заявкам Клиентов.
  3. Техническая поддержка предоставляется:
    1. Клиентам с активным договором (размещение или комплексное обслуживание). Полный и актуальный список клиентов (только для сотрудников Cetera).
    2. Клиентам с действующими гарантийными обязательствами.
    3. Владельцам программных продуктов линейки Cetera и Fastsite.
    4. Во всех остальных случаях заявка рассматривается в индивидуальном порядке.
  4. Заявки на поддержку принимаются только по Email support@cetera.ru.
  5. Для вашего удобства почту с этого адреса также получают все менеджеры проектов Cetera. Дублировать письмо менеджеру не требуется.
  6. Мы работаем в системе управления задачами Alassian Jira.
  7. Руководитель дежурной рабочей группы, ответственной за техническую поддержку, по мере получения заявки:
    1. Определяет, находится ли клиент на поддержке.
    2. Создает задачу в системе управления задачами.
    3. Устанавливает задаче приоритет.
    4. Отправляет Клиенту стандартное сообщение о приеме заявки с указанием номера заявки в системе управления проектами Cetera с копией этого письма на support@cetera.ru.
  8. Самый быстрый способ сообщить о проблеме – создать задачу высокого приоритета в системе управления задачами. Любой ваш контакт с нашим сотрудником вызовет создание задачи в системе управления задачами, поэтому создать задачу самостоятельно – самый быстрый способ сообщения о проблеме.
  9. Задачи имеют приоритет выполнения. После получения задача находится в пуле неразобранных задач и разбирается сотрудниками Cetera, исходя из приоритета.
  10. Сначала мы выполняем задачи приоритета «НЕМЕДЛЕННО», когда их нет - «ЦЕННАЯ», когда нет ценных - «ОБЫЧНАЯ». И так далее. Это означает, что задача с приоритетом «ОБЫЧНАЯ» не поступит в работу пока у нас есть хотя бы одна «ЦЕННАЯ» задача по данному проекту. 
  11. Сотрудник, взявший задачу из пула неразобранных задач, исполняет её в следующие ориентировочные сроки:
Влияние задачи на цель сайта Приоритет Ориентировочный срок решения

Не работает ключевой модуль (каталог, заказ и т.д.) или весь сайт.

Немедленная

К исполнению приступать немедленно.

Обычный, но не гарантируемый, срок разрешения — в течение рабочего дня. 

Огромное влияние на цель сайта. Значимо и немедленно после исполнения увеличивает продажи или качество предоставления информации пользователям сайта.

Ценная

К исполнению приступать в тот же или в ближайший полный рабочий день. 

Исполнение в течение 1-2 дней или перевод задачи в статус «Обычная», если объем работ оказался больше предполагаемого.

Обычное влияние на цель сайта. Умеренно и отсроченно увеличивает продажи или качество предоставление информации пользователям сайта. Обычная

К исполнению приступать при отсутствии задач более высокого приоритета.

Срок исполнения зависит от объема работ по задаче.

Ничтожное влияние на цель сайта. Практически никак не влияет на продажи или качество предоставление информации пользователям сайта.

Малоценная

Не регламентируется.

Служба поддержки выполнит эту задачу в разумное время, когда у неё не будет задач более высокого приоритета. 

На цель сайта не влияет или вредит. А также все заявки п.2.4. настоящего регламента.

Незначительно Вероятность исполнения задачи в обозримой перспективе маловероятна.
  1. В случае, если из задачи не очевидна суть заявки, возникают уточняющие вопросы или требуются дополнительные материалы, сотрудник задает эти вопросы в задаче, созданной в системе управления проектами, назначает эту задачу на представителя Клиента. Система немедленно автоматически отправляет уведомление об этом на Email. Дальнейшая работа ведется на основании вопросов, ответов и комментариев в системе управления проектами.
  2. Комплексную задачу сотрудник обязан разделить на несколько подзадач.
  3. Если задача имеет объём выше минимального, сотрудник к выполнению задачи не приступает, передает задачу в системе управления проектами менеджеру, закрепленному за данным проектом. Полный и актуальный список закреплений менеджеров за проектами (только для сотрудников Cetera). Под объемом выше минимального понимается:
    1. публикация более 10 материалов;
    2. разработки нового или существенного развития существующего программного модуля;
    3. подготовки новой документации;
    4. и т.д.
  4. Процедура ускорения исполнения задач для Клиентов:
    1. Используется:
      1. При отсутствии реакции на заявку в течение 1 часа.
      2. При неисполнении «Немедленной» заявки в течение текущего рабочего дня.
      3. При острой необходимости переквалифицировать заявку из «Малоценная» в «Обычная» и из «Обычная» в «Ценная».
      4. При острой необходимости выполнить задачу к фиксированной дате/времени.
    2. Ускорение исполнения задачи — звонок по основному телефонному номеру Cetera (в нерабочее время обязательно дождитесь переадресации).
    3. Порядок эскалации проблемы:
      1. Первый уровень — менеджер, закрепленный за вашим проектом. Вы должны его знать.
      2. Второй уровень (не смогли договориться с Вашим менеджером или он отсутствует в офисе) — директор по работе с клиентами.
      3. Третий уровень — исполнительный директор. Примите, пожалуйста, во внимание, что наш исполнительный директор не знает фактических обстоятельств по проектам. Он примет жалобу, инициирует разбирательство и сообщит Вам решение. Часто — официальным письмом.
    4. Обратите внимание, что первый вопрос, который вам зададут менеджеры — номер заявки в нашей системе управления проектами или дату-время отправки письма с заявкой на support@cetera.ru. Пожалуйста, держите эту информацию наготове.
  5. Обратите внимание на порядок решения проблем с отображением и работоспособностью сайтов на конкретном ПК в вашем офисе.

Мы на связи

1

Алена Ратникова
Отвечаю за всё производство

2

Мария Лебедева
Занимаюсь новыми клиентами


График работы

Понедельник-пятница
9:00-18:00

Телефон

8 (800) 775-52-93